DATUM 02.06.2021 – 11:17 von Travelnews

Der Informationsbedarf der reisenden Personen wurde durch Corona massiv erhöht. Für die Reisebüros an sich eine grossartige Chance. Doch bei der Vergütung der Dienstleistungen gehen die Varianten und Meinungen weit auseinander. Soll weiterhin das Prinzip der freien Marktwirtschaft gelten oder sollte sich die Branche hier auf gemeinsame Nenner einigen? Machen Sie bei der Umfrage mit.

Die Covid-Krise hat den Informations- wie auch den Hilfebedarf bei Reisenden massiv erhöht. Wer blickt im Dschungel der permanent ändernden Reisebestimmungen noch durch? Und wenn mal wieder irgendwo etwas ändert, wer hilft mir dann, sicher wieder nach Hause zu kommen? Wer organisiert für mich einen PCR-Test vor Ort? Vielen dürfte klar geworden sein, dass Reisen eben auch Vorausplanen heisst, bei der Buchung und für alle Eventualitäten.

Vorausplanung ist mit Aufwand verbunden. Diesen kann man natürlich selber aufbringen. Das Internet hat es möglich gemacht, Reisen mehr oder weniger komplett auf eigene Faust zu planen und zu buchen. Jedoch ist dies nicht nur mit riesigem Aufwand verbunden, in direkter linearer Relation zur eigenen Erfahrung bei Reiseplanung bzw. beim gewünschten Zielgebiet, sondern auch mit zahllosen Fallen versehen - beispielsweise wenn es um Rückvergütungen im Falle nicht erbrachter Leistungen geht. Viele Reisende wollen sich dies nicht antun und vertrauen die «schönsten Wochen des Jahres» einem Reiseberater bzw. einer Reiseberaterin an - ob physisch im Reisebüro oder lediglich im Web bzw. telefonisch, spielt hierbei weitgehend keine Rolle mehr.

Das Problem ist: Wir leben in einer Gesellschaft, in welcher man sich daran gewöhnt hat, dass im Prinzip jede Information jederzeit abrufbar ist. Proportional dazu nimmt die Bereitschaft ab, für «etwas Information» zu bezahlen. Als Medienvertreter können wir hier auch ein Lied davon singen. Ja sogar in Sachen Reiseberatung: Man glaubt gar nicht, wie viele Mails bei uns landen mit persönlichen Fragen zu Reiseproblemen, teils mit der schroffen Aufforderung, bitte hier zu recherchieren und schnell zu antworten - natürlich gratis und franko. Wir bei Travelnews können solche Anfragen ignorieren oder je nach Gutdünken und eigenem Infostand auch mal beantworten, wir leben nicht von der Beantwortung solcher privater Angelegenheiten. Anders verhält es sich bei den Reisebüros: Sie leben davon, Kunden hinsichtlich Reisefragen zu befriedigen - idealerweise natürlich in Zusammenhang mit einer Buchung. Doch passiert es immer wieder - dem Vernehmen nach jetzt sogar immer öfter - dass man eben im Reisebüro oder wo auch immer Informationen zusammentrommelt, und dann selber im Internet bucht.

Wie kann sich ein Reisebüro gegen diese Ungepflogenheit wehren? Indem es die Beratung eben nicht gratis leistet. Doch ab wann ist man in einer Beratung, wann befindet man sich noch beim kleinen Gratistipp? Wem werden Letztere überhaupt abgegeben? Wofür ist zu bezahlen? Da bewegt sich die Reisebranche noch in einer Grauzone. Wer beim Rechtsanwalt vorspricht weiss: Eine Stunde Aufwand kostet Honorar, dies in unterschiedlicher Höhe. Ausnahmen gibt es keine, ausser der Rechtsanwalt ist vielleicht ein Familienangehöriger. Für dessen Know-how wird diskussionslos bezahlt. Weil es um todernstes «Recht» geht? Darum kann es auch bei einer Reise gehen, die man im Reisebüro bucht (Stichwort Pauschalreisegesetz). Beim Rechtsanwalt will man Sicherheit, Verbindlichkeit und auch Zeitersparnis - dasselbe will man doch beim Reisebüro. Wieso also diese verminderte Bereitschaft, für die Dienstleistung eines Reisebüros zu bezahlen? Leute bezahlen für Beratungen allerorts, es gibt Consultants für praktisch alles, man bezahlt für das Seelenwohl beim Psychiater (Ferien brächten vielleicht auch Seelenwohl...) oder gar beim telefonischen Wahrsager - aber Reisen, nein, da frage ich erst mal im Bekanntenkreis oder auf Social Media nach, und wenn da nix rausschaut, soll halt das Reisebüro die Info liefern, ebenso gratis wie alle anderen auf Social Media.

Einheitliche Praxis ja oder nein?

So geht es natürlich nicht. Doch ist die Reisebranche nicht auch selber schuld an dieser mangelnden Anerkennung? Zahllose Reisebüros verlangen für ihre Dienstleistung nach wie vor kein Geld, und leben nur von Kommissionen. Oder, was auch nicht gerade hilfreich ist, es wird versteckt eine Gebühr auf eine direkt gebuchte Dienstleistung erhoben und so Geld gewonnen. Das Problem daran ist nicht, dass Geld für die Dienstleistung erhoben wird, sondern dass dies weitgehend versteckt passiert. Das schürt lediglich Misstrauen.

Warum gibt es keine branchenweit einheitliche Vorgabe dazu, was eine Dienstleistung Wert ist? Walter Kunz, Geschäftsführer des Schweizer Reise-Verbands (SRV), erklärt auf Anfrage von Travelnews, dass man hier keine Weisungen an die Mitglieder herausgeben will bzw. gar darf: «Wie das Geld verdient wird, ist ein unternehmerischer Entscheid, auf den wir keinen Einfluss nehmen wollen. Als wir dies einmal taten, als die Airlines auf Nullkommission umstellten, war die Wettbewerbskommission sofort zur Stelle. Wir raten also nur, eine Beratungsgebühr - oder besser gesagt ein Honorar - für die erbrachten Leistungen zu verlangen. Wie hoch dieses ist, ob es aufwandsabhängig oder pauschal ist, kann jedes Reisebüro selber entscheiden.» Kunz verweist darauf hin, dass es für Reisebüros gerade in der Pandemie schwierig sei mit der Honorar-Frage - will man die eigenen Dienstleistungen jetzt erst recht ins richtige Licht stellen und keine Gebühr verlangen, oder wird man dermassen mit Anliegen überrannt, dass man sich mit geharnischten Gebühren quasi schützt? Auch das sei wieder ein Entscheid, den jeder entsprechend seinem beruflichen Credo fällen muss.

Anders klingt es bei Sonja Laborde, der Geschäftsführerin der Reisebüro-Vereinigung TPA (Travel Professionals Association). Ihr zufolge sei bei der TPA das Thema einer «Honorarempfehlung» schon seit der GV vom letzten Sommer auf dem Tapet - und wird nun auch angegangen: «Wir werden Mitte Juni im Rahmen von mehreren Mitgliedersitzungen in allen Landesteilen das Thema behandeln, mit dem klaren Ziel, eine Richtlinie für Honorare zu erarbeiten.» Mehr kann und will sie derzeit nicht sagen, doch werde man zum Beispiel über konkrete Preise für Mindestaufwand debattieren und solche auch definieren. Natürlich handle es sich dabei nur um Empfehlungen, für welche es für die TPA-Mitglieder keinen Zwang gibt und deren Einhaltung auch nicht kontrolliert wird. Es gehe mehr darum, den Reisebüros Orientierungshilfe zu bieten und der Reiseberatung einen konkreten Wert zu verleihen - und damit den Berufsstolz der Reisebüro-Agenten zu stärken. Nicht zuletzt will Laborde damit eben auch die Praxis der versteckten Gebühren, oder auch der komplett fehlenden Gebühren, ausrotten: «Unsere Dienstleistung hat einen Wert. Zeit ist auch bei uns Geld. Das dürfen wir erhobenen Hauptes sagen und sollten nicht versteckte Zuschläge auf Reisearrangements stellen, sondern klar und transparent ein Honorar - eben nicht eine Gebühr - für unsere Arbeit verlangen.»

Luc Vuilleumier, Präsident des Retailer.-Verbands STAR (Swiss Travel Association of Retailers) gibt seinerseits auch formelle Empfehlung ab, hält jedoch mit seiner Meinung nicht zurück: «Man sollte für eine Beratung 2 Franken pro Minute verlangen. Das kostet dann auch nicht mehr pro Stunde als der Reifenwechsel in der Garage, den der Lehrling vornimmt. Wobei ich auch der Meinung bin, dass man klar unterscheiden sollte: Die administrative Leistung einer Reisebuchung sollte über die Kommission abgedeckt sein, während die Beratungsleistung über ein Honorar abgedeckt sein muss. Es kann ja sein, dass man lediglich etwas einbucht, wofür wenig Beratung nötig war, da sind Pauschalen wenig sinnvoll, es gibt aber auch den umgekehrten Fall mit langen Beratungen bei wenig administrativem Aufwand.» Generell glaubt Vuilleumier, dass Reisebüros «selbstsicherer» sein sollten und sich nicht für Gebühren/Honorare rechtfertigen müssten. Man merke zudem rasch, ob jemand einfach nur Gratis-Infos abholen wolle - solchen Personen solle man geradeaus empfehlen, doch bitte «Herrn Internet» anzurufen.

Unterschiedliche Gegebenheiten benötigen unterschiedliche Ansätze

Dass Stammkunden vielleicht die Honorarbezahlung ab einem gewissen Dossierwert erlassen wird, versteht sich von selbst, und auch kleine Tipps abgeben darf jeder nach Gutdünken. Aber irgendwo muss es eine klare Linie dazu geben, wofür ab welchem Zeitpunkt bezahlt wird. Auch wäre es wünschenswert zu wissen, wie Dienstleistungen wie Umbuchungen und Annullierungen vergütet werden - nicht nach Vorgabe des Leistungsträgers (z.B. Airline), sondern eben auch der Buchungsstelle. Eine branchenweit mehr oder weniger einheitliche Praxis, selbstverständlich mit unterschiedlichen Preisen und Dienstleistungen, würde sicherlich auch beim Konsumenten auf Verständnis stossen. Wer es lieber auf eigene Faust im Internet probiert, kann dies tun - wer Hilfe braucht, kann nicht gratis darauf zählen.