19.05.2000 08:43

Die Retailervereinigung STAR will die eigenen Kräfte stärker bündeln


"Schweizer Touristik" Nr. 11 vom 19.05.2000

Die Macht den Retailern

Merklich ruhiger ist es in den letzten Monaten um die Retailervereinigung STAR geworden. Dies jedoch einzig deshalb, weil man sich stärker auf konkrete Problemlösungen konzentriere, versichert Präsident Luc Vuilleumier. Aufmerksamkeit dürfte STAR schon bald in zweifacher Hinsicht erregen: Zum einen zeichnet sich eine handfeste Auseinandersetzung mit der Qualiflyer-Gruppe ab, und zum anderen will STAR die Bemühungen verstärken, sich zu einer schlagkräftigen Vertriebsorganisation zu formen.

Von Franz-Xaver Risi

Vom Rückzug ins Schneckenhaus oder gar einem Verschwinden von der Bildfläche ist keine Rede. So ganz kann Luc Vuilleumier, seit der Gründung vor gut fünf Jahren umtriebiger Präsident der Retailervereinigung «Swiss Travel Association» (STAR), die Feststellung, um seine Vereinigung sei es in den letzten Monaten auffällig ruhig – für einige Mitglieder zu ruhig – geworden, nicht nachvollziehen. Früher sei er immer wieder ins Schussfeld geraten, weil er sich pointiert zu aktuellen Entwicklungen geäussert und damit entsprechende Reaktionen ausgelöst habe. Jetzt, da er und der STAR-Vorstand sich stärker auf konkrete Problemlösungen innerhalb von STAR konzentrieren, werde er plötzlich vermisst . . .

Die Kritik eigener Mitglieder, brennende Themen wie die Sache mit den Kreditkarten fänden innerhalb der Retailervereinigung schlicht nicht statt, kontert der Präsident entschieden: «Wir nehmen Anliegen von Mitgliedern sehr ernst.» Allerdings mache es wenig Sinn, mit denselben Partnern die nahezu identischen Gespräche zu führen, die bereits Vertreter der Veranstalter und des Schweizerischen Reisebüro-Verbandes (SRV) pflegten. Zumal, so Vuilleumier weiter, die Thematik Kreditkarte angesichts der Entwicklung bei den neuen elektronischen Medien so oder so schon bald an Bedeutung verlieren werde. Nein, bekräftigt er mit Nachdruck, «STAR ist nach wie vor präsent». Nur hänge man im Gegensatz zu früher nicht mehr alles an die grosse Glocke. «Wir haben einfach unsere Kommunikationsstrategie geändert.» Und so, als wollte er die Kampfkraft unter Beweis stellen, schiebt er gleich ein aktuelles Beispiel nach: Der Tip, dass die KLM im Internet Tickets günstiger verkauft als im Handel, stamme von einem STAR-Mitglied. Daraufhin habe er unverzüglich bei der Airline interveniert, mit Erfolg übrigens, wie er nicht ohne Stolz betont. Weitere Versuche in dieser Richtung werde er mit aller Kraft bekämpfen, macht der Präsident in altbekannter, eloquenter Manier klar: «An KLM bleiben wir dran!»

Qualiflyer: Nur noch Tickets über 500 Franken?

Auf einen «Hosenlupf» muss sich auch der National Carrier respektive die Qualiflyer-Gruppe einstellen. Er suche zwar keineswegs die offene Konfrontation mit der Swissair, versichert Vuilleumier. Nur, die reichlich saloppe Bemerkung von Konzernchef Philippe Bruggisser, man bezahle bisher den Agenten reichlich viel für herzlich wenig Arbeit, will er keineswegs auf sich beruhen lassen. «Wir müssen unsere Haltung gegenüber Qualiflyer grundsätzlich überdenken», erklärt der STAR-Präsident. Dabei hat er bereits konkrete Massnahmen im Auge. «Es kann nicht sein, dass wir Retailer immer und immer wieder vor den Leistungsträgern den Bückling machen und jedes auch noch so kleine "Brösmeli" artig zusammenwischen», macht er offensichtlich schon länger angestautem Ärger Luft. «Unter dem Strich ist der Verkauf von Flugtickets unter 500 Franken bereits heute ein Verlustgeschäft.» Wenn die Swissair die Kommission wie wohl zu erwarten weiter senkt, sei das zwar unbestritten ihr gutes Recht, «wir Retailer müssen uns dann allerdings ernsthaft überlegen, ob wir Tickets zu kleineren Beträgen tatsächlich noch verkaufen wollen».

Der STAR-Chef kann sich gut vorstellen, den Kunden künftig bei kleineren Beträgen, beispielsweise unter 500 Franken, kein Ticket mehr auszustellen, sondern sie direkt an die Reservationszentrale der Swissair respektive der Qualiflyer-Gruppe zu verweisen. Vuilleumier: «Damit tun wir nichts anderes, als Philippe Bruggisser bei seinem Wort zu nehmen.»

Angst, mit diesem ungewohnten Vorgehen Kunden zu verlieren, plagen ihn nicht: «Die werden schnell zu uns zurückkommen, wenn sie sehen, wie die Zentrale unter dem Ansturm der Kunden zusammenbricht.» Bereits heute müsse man Wartezeiten bis zu zwölf Minuten in Kauf nehmen, moniert der STAR-Präsident. Die Kunden könnten dann auch gleich ihre Reklamationen über einzelne Swissair-Partner anbringen, fügt er an. In den letzten Monaten hätten sich die Reklamationen wegen der Codesharing massiv gehäuft. Sprichwörtlich auf die Palme bringt Vuilleumier – da sieht er sich übrigens in bester Gesellschaft – auch die Abwicklung der Meilengutschriften: «Viel Ärger für null Kommission.»

Die Sache mit der Swissair, da lässt der STAR-Präsident keine Zweifel aufkommen, hat für ihn absolute Priorität. Das Ganze soll nicht heisse Luft bleiben, Vuilleumier will konkrete Handlungen forcieren. In den nächsten Wochen führt er unter den gegenwärtig gut 550 STAR-Mitgliedern eine Umfrage durch, in der die angesprochenen Massnahmen zur Diskussion gestellt werden. «Stimmen die Mitglieder zu, wird gehandelt!>>Die Auseinandersetzung mit dem National Carrier würde, sofern es tatsächlich dazu kommt, der Vereinigung die Chance bieten, sich auch in der Branche wieder stärker in Erinnerung zu rufen. Zwar ist man in den fünf Jahren seit der Gründung auf 550 Mitglieder (darunter gut 450 aktive) angewachsen – durchschnittlich beschäftigt ein STAR-Büro 2,8 Personen und erreicht einen Umsatz von gut 2,5 Millionen Franken. So stark damit die Stellung in weiten Teilen des Retailerbereiches, insbesondere bei den mittleren und kleineren, ist, die Anerkennung als Vereinigung blieb STAR vor allem bei den gewichtigen Leistungsträgern der helvetischen Branche bisher weitgehend versagt. Während beispielsweise die Airlines und auch die grösseren Veranstalter einen regen Kontakt mit dem Reisebüro-Verband pflegen und man sich auch gegenseitig abspricht, muss STAR bei diesen Gesprächen nach wie vor aussen vor bleiben. Einzig bei den Behörden, unter anderem Schweiz Tourismus, ist die Retailervereinigung inzwischen auf der Mailingliste. Gescheitert ist dagegen ein Versuch, Mitglied der UFTAA (Universal Federation of Travel Agent’s Associations) zu werden. Immerhin können via den eigenen Airline-Broker Skyways by STAR und die STAR Enterprises AG, die für den wirtschaftlichen Bereich der Vereinigung zuständige, 100 Prozent der STAR Association gehörende Gesellschaft, die beliebten IATA-Cards ausgestellt werden. 

Trotzdem fehlt eine direkte Einflussnahme auf aktuelle Branchenentwicklungen. Die kann man einzig über den Broker Skyways vornehmen. Da die meisten Mitglieder über Skyways buchen, kommt so eine gewisse Einkaufsmacht zusammen. Den über Jahre angestrebten Deal mit mindestens einem der drei grossen Veranstalter hat Vuilleumier in der Priorität zurückgestellt. Auch hier will er Rückgrat beweisen und nicht um jeden Preis zu Kreuze kriechen, zumal es über die Jahre gelungen sei, mit kleineren Veranstaltern, zumeist Spezialisten, sehr gute Vereinbarungen auszuhandeln. Profitieren würden beide Seiten, sowohl die Veranstalter wie auch die Retailer, versichert der Präsident engagiert.

Nicht alles, das verhehlt Vuilleumier keineswegs, ist in den letzten Jahren nach Wunsch geglückt. Auch STAR musste Rückschläge in Kauf nehmen, insbesondere in zeitlicher Hinsicht hat man sich einige Male verschätzt, unter anderem bei der Umsetzung des ursprünglichen Franchise-Konzeptes. Die Kritik, als Ankündigungsweltmeister bekannt zu sein, will der STAR-Präsident allerdings nicht gelten lassen: «Angesichts unserer beschränkten Mittel haben wir einiges erreicht, an anderen Projekten sind wir so intensiv wie möglich an der Arbeit.» Dass die limitierten Ressourcen den Wirkungskreis massiv einschränken, STAR bisweilen fast zu einer «One-Man-Show» gerät, lässt Vuilleumier keineswegs kalt. Er gibt denn auch offen zu, mit einem gewissen Neid auf das «personell gut dotierte» Sekretariat des SRV zu blicken.

Die Grenzen hätten allerdings auch ihr Gutes, macht der Präsident aus der Not eine Tugend: «Wir müssen und können uns auf die wirklich dringenden Entwicklungen konzentrieren.» Dass der Fokus dabei ausschliesslich auf die Agenten gerichtet ist, steht ausser Frage: «Unser zentrales Ziel ist und bleibt die Förderung und Besserstellung der Retailer.» Anfragen von reinen Veranstaltern um Mitgliedschaft würden heute abschlägig beantwortet. Alte Rechte taste man jedoch nicht an. Aber: «Wir verstehen uns ganz klar als Verband für die Retailer der Reisebranche.» Die verschiedenen Deals mit Veranstaltern und Dienstleistern sowie vor allem die eigene Versicherungslösung bleiben weiterhin ein gewichtiges Element. Eine Änderung dieser Strategie hätte fatale Folgen: Die meisten STAR-Member machen unmissverständlich deutlich, dass es nicht ein Solidaritätsgefühl ist, welches sie zu STAR gebracht hat, sondern in allererster Linie die handfesten Vorteile, welche sich aus diesen Deals und der Versicherungslösung ergeben.

Den früher immer wieder geäusserten Vorwurf, STAR sei vor allem ein Auffangbecken für schwierige Fälle, lässt Vuilleumier nicht gelten. Die Vereinigung verfüge heute über strenge Aufnahmekriterien und achte sehr genau auf Qualität in der Branche. In dieser Hinsicht weiss er sich mit dem SRV einer Meinung. Man trifft sich in dieser Sache inzwischen sogar zu ersten Sitzungen, um konkrete Massnahmen zur Stärkung der Qualität zu evaluieren. Im Gegensatz zum SRV führe man sehr wohl eine sogenannte «Schwarze Liste». Auf der sind Reisebüros verzeichnet, die vorgeben, bei der Swiss Travel Security, der Versicherungslösung von STAR, ihre Kundengeldabsicherung fixiert zu haben. Gegen diese «Gauner» will Vuilleumier entschieden vorgehen. Entsprechende Anfragen kämen sowohl von Reisebüros wie auch von Kunden täglich in die Geschäftsstelle. Eine Zusammenarbeit mit dem SRV könnte sich Vuilleumier übrigens auch im Bereich Ausbildung/Nachwuchssicherung vorstellen. «Wir sind offen und bieten bei der Lösung dieses gewaltigen Branchenproblems jederzeit Hand», versichert er.

STAR Enterprises soll gewichtige Vertriebsorganisation werden

Allen Veränderungen, vor allem elektronischen, zum Trotz seien die Retailer keineswegs eine aussterbende Rasse, betont der STAR-Präsident – nicht nur aus Eigennutz, wie er deutlich macht. Er sei überzeugt, dass die Veranstalter auch in Zukunft auf gute Wiederverkäufer angewiesen sind. Persönliche, kompetente Beratung sowie beste Kenntnisse des lokalen Marktes seien Trümpfe, welche Internet und E-Commerce niemals ausstechen könnten. Mit Nachdruck plädiert er dafür, Internet nicht primär als Gefahr, sondern vielmehr als Chance zu sehen. Die Vereinigung sei derzeit im Rahmen eines Projektes daran, konkrete Massnahmen und Hilfestellungen für die Agenten auszuarbeiten. Wann genau diese präsentiert werden, will er allerdings noch nicht verraten.

Noch grössere Priorität – die höchste neben der Haltung zur Swissair – misst der quirlige Präsident in den nächsten Monaten den Bemühungen zu, seine Vereinigung im Rahmen der STAR Enterprises AG zu einer schlagkräftigen Vertriebsorganisation zu formen. Einzelne Retailer allein würden es in Zukunft ausgesprochen schwer haben, ist er überzeugt. Sich zusammenschliessen, um so an Stärke zu gewinnen, sei deshalb fürs künftige Überleben absolut zentral. Dass das keine leichte Aufgabe ist, weiss er nur zu genau. Wie der SRV musste auch der STAR-Präsident in den letzten Jahren immer wieder erkennen, dass sich die Mitglieder nicht immer im gewünschten Mass mobilisieren lassen und damit der eigenen Tätigkeit Grenzen gesetzt sind. Will er jedoch die Vereinigung stärken und ihr Überleben langfristig sichern, führt an der Bündelung der eigenen Kräfte kein Weg vorbei. Wenn es nicht gelingt, sich als gewichtige Vertriebsorganisation zu profilieren, wird sie auf dem heutigen Stand verharren und damit zunehmend an Einfluss verlieren.

Konkret im Auge hat Vuilleumier die bisher gut 60 Aktionäre der STAR Enterprises AG, die er im Rahmen eines Kooperationsmodelles zu einer Vertriebsgemeinschaft zusammenschweissen will. Weitere Mitglieder seien willkommen, aufgenommen würden allerdings nur STAR-Member. Bis Ende Jahr soll dieser Schritt geschafft sein. Frühestens 2001 wäre es dann möglich, anknüpfend an das Beispiel der früheren Airtour Suisse, für diese Vertriebsorganisation ein eigenes Touroperating aufzuziehen. Noch sei die Planung sehr offen, betont Vuilleumier. Zeitlich will er sich keinesfalls unter Druck setzen lassen. Denkbar wäre allerdings, in dieses Touroperating Angebote der bisherigen Gönner einfliessen zu lassen und/oder ergänzend eigene Programme aufzulegen. Ganz bestimmt nicht zu erwarten sei ein Badeferien-Katalog, macht der STAR-Präsident klar. Allzu grosse Risiken werde man nicht eingehen können. Immerhin, das eigene Schicksal wolle man damit stärker in die Hand nehmen.

Reizvoll ist die Idee zweifellos. Und es gibt durchaus Gründe, anzunehmen, dass sich diese Vision in die Tat umsetzen lässt. Den Tatbeweis wird Vuilleumier jedoch erst noch antreten müssen. Die Überlegungen zeigen allerdings deutlich auf, wie sich STAR weiterentwickeln will: selbstbewusster die eigenen Stärken, insbesondere die Mitglieder und ihr Umsatzpotential, zum Ausdruck bringen. Dass man dabei sehr schnell an die eigenen Grenzen stossen könnte und sich damit die eigenen Grundlagen verändern müssten, dürfte allerdings zu einer Belastungsprobe werden. So oder so: Die Retailervereinigung STAR steht vor spannenden Weichenstellungen.