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Travel Inside vom 20.05.2010
Retailer kritisieren Versprechen der Veranstalter bezüglich Kulanz
Die kulante Bearbeitung von Rückerstattungen bedeutet Mehrarbeit ohne Vergütung und gleichzeitig Verdienstausfall.
Sara Marty/Chris Probst
Für die Reisebüros bedeuten die nicht abziehen wollenden Aschewolken über Europa vor allem eines: Mehrarbeit. Wenn Kunden Probleme oder Fragen haben, muss ihnen geholfen werden, egal an welchem Wochentag oder zu welcher Uhrzeit. Wie viele vulkanbedingte Überstunden in den Filialen der grossen Tour Operators Hotelplan Suisse, Kuoni und Tui Suisse bislang geleistet wurden, können oder wollen die jeweiligen Vertriebsleiter nicht sagen.
Ihre Reisebüro-Angestellten können die Überzeit kompensieren - bei TUI zum Beispiel erfolgt die Kompensation für Werk- und Samstage im Verhältnis 1:1 und für Sonntage im Verhältnis 1:1,5, wie Rainer Schenkel erklärt. Ähnlich bei Kuoni. "Unsere Mitarbeiter haben hart gearbeitet und können diese Zeit gemäss den üblichen Regelungen kompensieren", bestätigt Gianni Moccetti. Eine Auszahlung sei allerdings nicht möglich.
Eine solche ist auch bei Hotelplan nicht vorgesehen und nur in Ausnahmefällen möglich, wie Daniel Reinhart sagt: "Wie üblich sollten bis Ende Jahr alle Überstunden kompensiert sein." Er will vulkanbedingte Mehrarbeit auch in Zukunft pragmatisch abwickeln. Von flächendeckenden verlängerten Öffnungszeiten hält er nichts. "Ich erwarte von meinen Filialleitern, dass sie alles für ihre Kunden tun, was möglich ist, doch zwinge ich sie nicht, die Filiale offen zu halten." Erweist zudem daraufhin, dass seine Mitarbeitenden den Kunden auch problemlos und kompetent von zu Hause aus helfen können.
Bei kleinen Retailbüros wird die Kompensation flexibel gehandhabt, oder wie Frieda Bässler (Metro Reisen, Luzern) sagt: "Wenn's ruhig wird im Sommer, macht halt jemand eine längere Mittagspause oder geht am Nachmittag früher." Rene Bättig (RMR, Schaffhausen) hat sich zudem entschieden, den sonntäglichen Einsatz zu vergüten: "Die Sonntagsarbeit wurde bereits bezahlt."
Doch ist die Krux eine doppelte: Trotz Mehrarbeit wurde und wird derzeit weniger Umsatz generiert. Das liegt einerseits am - zumindest teilweise wohl ebenfalls vulkanbedingten - zögerlichen Eingang an Neubuchungen, andererseits aber auch an den arbeitsintensiven Rückerstattungen.
Glimpflich davon kam Christian Cabane (Cat Travel, Basel): "Wie gross die Einbusse an nicht getätigten Neubuchungen war, ist sehr schwierig zu quantifizieren. Vermutlich hatten wir weniger Probleme mit verpassten Neubuchungen als andere Büros, weil bei uns eher langfristig gebucht wird." Auch musste Cat Travel verhältnismässig wenig rückerstatten, "zum Glück, denn das ist nicht nur Aufwand, sondern auch Verdienstausfall." René Bättig hat weniger Glück: "Die Einbusse an nicht getätigten Neubuchungen war relativ gross. Ich schätze, dass wir 15-20% an Volumen verloren haben. Zudem mussten wir relativ viele Rückerstattungen tätigen, was natürlich nicht nur einen Verdienstausfall, sondern viel Arbeit bedeutet. " So tönt es auch bei Frieda Bässler: "Minusertrag und verdient habe ich nichts. Der April war ein katastrophaler Monat. "
Für die Retailer sind die medienwirksamen Kulanzversprechen der grossen Tour Operators schmerzhaft. "Wenn wir mit mehr Rückerstattungen konfrontiert würden, müssten wir uns überlegen, auf dem Passus der höheren Gewalt zu bestehen, d.h. das Risiko auf den Kunden abzuwälzen", so Cabane. Für ihn ist klar: "Das Vorpreschen einiger Veranstalter war unüberlegt schnell." Ähnlich beurteilt das auch Rebecca Peters (Chrisway, St.Gallen): "Klar können wir uns profilieren, bloss: Wann können wir davon profitieren? Das Erinnerungsvermögen der Kunden ist bekanntlich kurz."
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